Si forniscono precisazioni in materia di controllo dei lavoratori di call center.
Nello svolgimento della propria attività, i call center si avvalgano del cosiddetto “CRM” (Customer Relationship Management), un archivio informatico che sostituisce il fascicolo cartaceo del cliente, il quale permette in tempo reale di avere a disposizione tutti i dati necessari che consentono di meglio finalizzare le attività ed evadere le richieste avanzate. Ai fini del corretto utilizzo di tale strumento, occorre verificare se lo stesso possa essere considerato “uno strumento di lavoro”, secondo quanto disposto dallo Statuto dei lavoratori o rappresenti uno strumento di potenziale controllo dell’attività dei dipendenti. Laddove detto dispositivo possa essere considerato uno strumento che serve al lavoratore per rendere la prestazione lavorativa, si può prescindere sia dall’accordo sindacale che dal provvedimento autorizzativo previsto dallo Statuto.
Tra gli altri software, vi sono quelli che consentono il monitoraggio dell’attività telefonica e della produttività di ciascun operatore di call center, che raccolgono ed elaborano i dati relativi agli stati di attività telefonica di ciascun operatore (libero, non disponibile, in pausa, ecc.) e i tempi medi di evasione delle diverse lavorazioni. Altri software, invece, quantificano la produttività giornaliera per ogni servizio reso, il tempo dedicato al lavoro per ciascuna commessa e le pause effettuate da ogni singolo lavoratore. Detti software, pur funzionali a più o meno generiche esigenze produttive, consentono di realizzare un monitoraggio individualizzato costante e continuo su tutti gli operatori che finisce per dar vita ad un controllo minuzioso su tutta l’attività svolta da ogni singolo lavoratore, eliminando del tutto qualunque margine spazio-temporale nel quale egli possa ragionevolmente essere certo di non essere osservato, ascoltato o comunque “seguito” nello svolgimento della propria attività e dei propri movimenti.
Orbene, non rilevando specifiche esigenze produttive che giustificano l’assoluta indispensabilità di tali applicativi nell’ambito dei call center, detti sistemi non solo non rientrano nella definizione di strumento utile a rendere la prestazione lavorativa ma non si ravvisano neanche quelle esigenze organizzative e produttive che giustificano il rilascio del provvedimento autorizzativo da parte dell’Ispettorato del lavoro.
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