26 feb 2019 Siglato il 21/2/2019, tra l’ASSOTELECOMUNICAZIONI – ASSTEL e la SLC-CGIL, la FISTEL-CISL, la UILCOM-UIL, l’accordo quadro sui principi e regole per il funzionamento delle attività del settore dei Servizi di CRM/BPO, in maniera da consolidare l’evoluzione industriale del settore nell’ambito del CCNL delle Telecomunicazioni.
Asstel è l’Associazione di rappresentanza di Confindustria di tutta la filiera delle telecomunicazioni – imprese di telefonia fissa e mobile, attive nell’assistenza e gestione della clientela, nella fornitura e nella manutenzione di apparati e servizi di gestione di impianti e reti di telecomunicazione, nonché nello sviluppo di soluzioni tecnologiche applicate per le TLC.
Tenuto conto che Asstel rappresenta una parte rilevante della committenza TLC e annovera tra i propri associati le principali imprese del settore dell’outsourcing di servizi di CRM/BPO, e di quanto contenuto nella “Piattaforma Unitaria per il Settore dei Call Center”, presentata da SLC-CGIL, FISTEL-CISL, UILCOM-UIL lo scorso 26/7/2018, le Parti intendono promuovere l’adozione di regole che salvaguardino la sostenibilità occupazionale e la qualità del lavoro, nonché creino le premesse per promuovere l’efficienza e la qualità dei servizi in favore dei clienti finali.
Le Parti con il presente Accordo definiscono e individuano gli ambiti di intervento per rendere più funzionale lo svolgimento delle attività del settore dell’outsourcing di servizi di CRM/BPO anche nell’ottica di fornire sempre più elevati standard qualitativi e di valorizzare il fattore lavoro.
Sono stati individuati i seguenti elementi cardine per garantire la sostenibilità delle imprese, dell’occupazione e la qualità dei servizi per le attività dei call center: tutele del lavoro, contrasto alla concorrenza sleale e sviluppo della formazione e delle politiche attive e passive.
L’Accordo Quadro sui principi e regole per il funzionamento delle attività del settore dei servizi di Customer Care, disegna un modello organico a cui tendere nel mercato dei servizi alla clientela, sia nella filiera delle telecomunicazioni, sia nella committenza di altri settori di attività.
Il modello di principi e regole dell’Accordo è aperto all’adozione anche da parte di aziende committenti al di fuori dal perimetro delle TLC, proponendosi quindi come base per un’evoluzione complessiva delle attività di call center.
Nel merito, in materia di tutela del lavoro per le attività inbound, l’Accordo prevede che le aziende committenti per i nuovi affidamenti in outsourcing dei propri servizi di Customer Care dovranno fare riferimento al costo medio del lavoro come definito dalle Tabelle del Ministero del Lavoro elaborate sulla base di quanto previsto dal CCNL TLC. Questa misura introduce una rilevante novità nell’ambito delle attività di call center svolte in appalto e subappalto.
Nei casi di cambio di appalto per le medesime attività di call center, Asstel e le Organizzazioni Sindacali individuano la necessità di maggiore diffusione della disciplina della “clausola sociale”, così da offrire le necessarie tutele ai lavoratori interessati nel rispetto della libertà di impresa.
Sulle attività outbound, viene riconfermato il trattamento economico dei collaboratori coordinati e continuativi addetti ad attività di vendita, recupero crediti e/o ricerche di mercato, un compenso base per un lavoro autonomo considerato un importante intervento in materia di Welfare sanitario.
Circa gli incentivi pubblici riconosciuti alle imprese per l’assunzione del personale, vengono richiesti dei correttivi in quanto tali misure, necessariamente temporanee, sono causa di fenomeni di concorrenza sleale tra le imprese del settore e possono comportare conseguenti crisi occupazionali, sia a carico degli operatori che non fruiscono di tali incentivi, sia delle imprese beneficiarie stesse, quando gli incentivi scadono.
Sul fenomeno c.d. di dumping contrattuale, che Asstel e le Organizzazioni Sindacali intendono continuare a contrastare con determinazione, viene da un lato sollecitato l’intervento delle Istituzioni competenti contro la proliferazione di contratti in dumping o stipulati da soggetti non dotati dei necessari requisiti di rappresentatività; dall’altro lato viene prevista l’applicazione, negli affidamenti in appalto e/o in subappalto, del CCNL TLC (o altro equivalente) o dell’Accordo Collettivo per le attività di call center “outbound“.
Infine, la parte dell’Accordo dedicata alla Formazione, Politiche Attive e Passive del lavoro, in cui si prevede lo sviluppo di programmi di formazione sulle competenze digitali dei lavoratori, prevenendo così l’obsolescenza professionale e agevolando i processi di riconversione. Contemporaneamente, Asstel e le Organizzazioni Sindacali intendono promuovere il coordinamento tra Enti pubblici e privati che operano nell’ambito del raccordo tra domanda e offerta di lavoro, nell’ottica di rendere il mercato più dinamico e favorire i processi di turn-over, sia all’interno che all’esterno della filiera. Va sempre in questa direzione la volontà di istituire un Fondo di Solidarietà per tutta la Filiera TLC: la sua costituzione, i cui tempi di realizzazione diventerebbero più rapidi grazie a un intervento pubblico, consentirà di affrontare i profondi processi di trasformazione del lavoro legati all’innovazione digitale.
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